伴隨著演出、比賽、電影等文娛市場(chǎng)走熱，隨之而來的門票退票投訴也相應(yīng)增多。?

　　1月22日，市民王先生在貓眼平臺(tái)訂購了2月中旬的一場(chǎng)魔術(shù)表演門票，申請(qǐng)退款時(shí)卻被平臺(tái)拒絕，告知不可換座位也不可退款。還有市民稱，購買了電影票，在開場(chǎng)1小時(shí)前發(fā)現(xiàn)臨時(shí)有事無法觀看，即便愿意支付一定比例的手續(xù)費(fèi)仍被拒絕退款。?

　　非不可抗力不可退換票?

　　在小紅書平臺(tái)，不少網(wǎng)友分享自己艱難的退票成功經(jīng)歷。一名網(wǎng)友買票后，因個(gè)人原因無法觀看演出，便申請(qǐng)了退票，可無論怎么溝通，平臺(tái)客服都不松口，說演出票是不支持退換的。“既沒有出票，也沒有訂座位，為啥不能退？”她又找到平臺(tái)電話，向電話人工客服尋求幫助，客服要求她提供不能觀看演出的證明材料，再進(jìn)行審核。可最后，電話客服又以與線上客服同樣的口徑拒絕了退票申請(qǐng)。直到她多次在“12315”消費(fèi)者投訴平臺(tái)等渠道進(jìn)行投訴后，平臺(tái)客服才終于回電答應(yīng)其“可以走特殊通道退款”。在申請(qǐng)退票后的第7天，她終于拿到600多元退款。?

　　在貓眼平臺(tái)，記者也嘗試購買了“2024英雄聯(lián)盟職業(yè)聯(lián)賽春季賽上海LPL主場(chǎng)”電競(jìng)比賽的現(xiàn)場(chǎng)門票。該場(chǎng)次比賽在購票后兩周左右舉辦。在比賽購票詳情頁面，記者看到一段與退票相關(guān)的文字，“由于賽事門票特殊性，其背后承載的電競(jìng)賽事表演活動(dòng)服務(wù)具有時(shí)效性、稀缺性等特征，用戶一旦購票成功，非不可抗力因素不可進(jìn)行退票和換票，請(qǐng)用戶在購票之前慎重決定，如帶來不便敬請(qǐng)諒解”。?

　　剛購買后，記者便點(diǎn)擊客服嘗試申請(qǐng)退款?？头詣?dòng)回復(fù)了一段與前述退票規(guī)則相近的文字對(duì)退票申請(qǐng)予以拒絕。隨后，記者在對(duì)話框輸入“人工客服”要求轉(zhuǎn)人工申請(qǐng)退款。可機(jī)器人又發(fā)來回復(fù)稱“如您項(xiàng)目未發(fā)生變動(dòng)，您轉(zhuǎn)到人工客服后，客服也無法為您辦理退款”，經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間等候，貓眼人工客服“小美”終于接入對(duì)話，記者發(fā)送訂單后，客服稱“非常抱歉，該項(xiàng)目暫不支持退票”，即便記者解釋剛購買門票不到1分鐘，比賽還要很多天后才進(jìn)行，不會(huì)影響平臺(tái)二次銷售，但客服仍表示拒絕，“小美也是很想幫助到您的，退票的規(guī)則也是在購買之前有告知的親”“但凡可以幫到您，也不想讓您著急呢，實(shí)在是演出退改規(guī)則嚴(yán)格，客服這邊也實(shí)在退不了”。?

　　記者提出，按照網(wǎng)購七天無理由退款規(guī)則申請(qǐng)退款，該客服則答稱，演出票并非實(shí)物商品，所以它不適用于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)法律法規(guī)中關(guān)于七天無理由退換貨的規(guī)定。?

　　“不可退”應(yīng)屬無效條款?

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定了適用“七天無理由退貨”原則和例外不適用的情形，提到“根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”。?

　　國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的自2017年3月15日起施行的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》在第六條中提到，不適用七日無理由退貨規(guī)定的商品包括消費(fèi)者定作的商品、鮮活易腐的商品、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品。第七條進(jìn)一步明確“經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)，可以不適用七日無理由退貨”的商品類型，包括拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品、一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品、銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。?

　　經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售的電子門票并不在上述之列，平臺(tái)標(biāo)注“不可退”并拒絕退款到底對(duì)不對(duì)？湖南金州律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、律師邢鑫認(rèn)為，參考《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，電子門票具有預(yù)售性質(zhì)，其指向的服務(wù)還沒有開始提供，退票行為不會(huì)影響到電子門票的再次銷售。因此，演出電子門票原則上應(yīng)當(dāng)適用七天無理由退換。?

　　他分析稱，關(guān)于電子門票不支持退換或退換收取手續(xù)費(fèi)的規(guī)則均屬于經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者合同中的格式條款。根據(jù)民法典關(guān)于格式條款的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取合理的方式提示消費(fèi)者注意相應(yīng)的條款，且提供格式條款一方不得不合理免除或減輕責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制或排除對(duì)方主要權(quán)利，否則可能導(dǎo)致格式條款無效。因此“不支持退”的規(guī)則應(yīng)屬于無效的格式條款，可以退但收取手續(xù)費(fèi)的比例是否合理，還要結(jié)合退票時(shí)間個(gè)案具體衡量。?

　　不過，也有網(wǎng)友認(rèn)為，演唱會(huì)等演出往往還要參照購票觀眾數(shù)，提前一定時(shí)間做出跟演出相關(guān)的部分決定，因此，并非沒開始演出時(shí)退票，就不會(huì)產(chǎn)生成本。他建議，演出門票可以參考火車票，采取分時(shí)段階梯收取退票手續(xù)費(fèi)方式進(jìn)行退款，這樣既能照顧到售票方合理成本，也避免無法退票造成的浪費(fèi)。?

　　邢鑫也認(rèn)為，由于不同時(shí)間段退票對(duì)經(jīng)營(yíng)者再次銷售有不同影響，因此，演出門票、電影票參考火車票、機(jī)票的退票機(jī)制有一定合理性。他建議有關(guān)單位履行告知義務(wù)，告知消費(fèi)者退票規(guī)則，建立大型演出活動(dòng)退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購票人的正當(dāng)退票權(quán)利。（記者?鄭朕）