——客服部申訴處理人員張俊
有些人,因為她親切的笑容、體貼的話語、周到的處事風(fēng)格,總是讓人念念不忘,她,就是信陽聯(lián)通分公司客戶服務(wù)部張俊。在她從事客服一線工作的第一天,她就克服短板、不辭勞苦、逆流而上,用自己的專注、耐心的工作作風(fēng),贏得了廣大客戶和同事們的認可,成為客服戰(zhàn)線上的全能選手。
2014年,張俊進入信陽分公司,擔任申訴處理人員一職,在日常工作中,負責核查申訴原因,聆聽客戶需求并解決客戶問題。此時,作為一名業(yè)務(wù)新手,她細心負責,在客服一線摸爬滾打,勤學(xué)勤練,快速的穿透了整個客服全流程工作,快速掌握了工作節(jié)奏。她明白做為一個以聲音傳遞服務(wù)的人員,不僅要用微笑去服務(wù),還要有解決問題能力,尤其是投訴處理工作,不僅要提供的態(tài)度和產(chǎn)品信息方面的無形服務(wù),還包括有形服務(wù)。在日益激烈的行業(yè)競爭中,只有不斷提升服務(wù)能力,才能以高品質(zhì)服務(wù)吸引每位用戶。
曾經(jīng)有位客戶稱自己的話費每月都產(chǎn)生套餐外的收費,自己多次反映這個手機話費的問題,都沒有得到解決,他強烈認為聯(lián)通的收費不合理。張俊在接到客戶的訴求后,查詢了客戶的信息發(fā)現(xiàn),他近期內(nèi)對該問題確實進行多次投訴,同時她從用戶的消費詳情查詢到客戶在QQ里面有購買快看漫畫的章節(jié)記錄,該業(yè)務(wù)為會員業(yè)務(wù),不購買不收費,如要觀看必須購買金幣付費,才能觀看。了解客戶產(chǎn)生費用的原因后,她立即與客戶電話溝通。電話接通后,客戶并未聽她把話說完,便滔滔不絕的訴起了自己的“苦”,始終認為自己的話費不對。張俊明白,只有先讓客戶發(fā)泄完心中不滿后才能靜下心來聽她說,十五分鐘后客戶的情緒穩(wěn)定下來了,于是她將客戶購買該業(yè)務(wù)的時間、業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù)使用方式,等一一告知,包括近期的觀看記錄等均向用戶做了詳細且耐心的解釋??蛻舨孪脒@個漫畫購買應(yīng)是孩子操作后產(chǎn)生的費用,因為漫畫的觀看時間與客戶孩子使用手機的時間吻合,了解到真實扣費原因后,客戶不再質(zhì)問張俊,并向她表示歉意。
“成功”最大的克星就是“堅持”,想要成功必須竭盡所能,全力以赴。當你把“用心服務(wù) 為您解憂”的承諾落到實處,那高品質(zhì)服務(wù)終將實現(xiàn)。
相關(guān)稿件