文化和旅游部辦公廳關(guān)于加強行業(yè)監(jiān)管進一步規(guī)范旅游市場秩序的通知

辦市場發(fā)〔2022〕135號

各省、自治區(qū)、直轄市文化和旅游廳（局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團文化體育廣電和旅游局：

　　自科學精準實施跨省旅游“熔斷”機制以來，旅游市場整體運行平穩(wěn)有序，旅游行業(yè)恢復發(fā)展呈現(xiàn)良好勢頭，但部分地區(qū)“不合理低價游”、未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務、導游強迫或變相強迫購物等違法違規(guī)現(xiàn)象時有發(fā)生，侵害了游客的合法權(quán)益，擾亂了旅游市場秩序，給處于恢復階段的旅游市場帶來了嚴重負面影響?，F(xiàn)就加強行業(yè)監(jiān)管，進一步規(guī)范旅游市場秩序有關(guān)工作通知如下：

　　一、以保障游客合法權(quán)益為目標，嚴格規(guī)范旅游市場秩序

　　各地要深刻認識當前旅游市場恢復發(fā)展的階段性特點，高度重視旅游市場秩序問題，完善綜合治理機制，發(fā)揮各方面合力，提高市場監(jiān)管效能，嚴格規(guī)范旅游市場秩序。要堅持源頭治理、抓早抓小，針對可能出現(xiàn)的問題提前部署。要堅持綜合執(zhí)法與信用監(jiān)管相銜接，對違法違規(guī)的企業(yè)和個人依法依規(guī)開展失信主體認定、實施信用管理措施。督促旅行社依法依規(guī)經(jīng)營，不以不實價格招徠游客，不以不實宣傳誘導游客。壓實旅行社質(zhì)量主體責任，在招徠、組織、接待各環(huán)節(jié)嚴格執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量標準和服務規(guī)范，與游客依法簽訂旅游合同，并及時上傳至全國旅游監(jiān)管服務平臺。要多渠道提醒游客選擇有資質(zhì)的旅行社，簽訂規(guī)范的旅游合同，對超低價的旅游產(chǎn)品要提高警惕，自覺抵制“不合理低價游”。行業(yè)組織要倡導旅行社誠信經(jīng)營，強化行業(yè)自律，加強自我監(jiān)督。

　　二、以提升服務質(zhì)量為根本，規(guī)范導游執(zhí)業(yè)行為

　　各地要按照《加強導游隊伍建設(shè)和管理工作行動方案（2021—2023年）》要求，加強導游業(yè)務培訓，提升導游專業(yè)水平與服務質(zhì)量；要針對社會反映強烈的未取得導游證而從事導游活動、辱罵游客、強迫或者變相強迫游客參加購物活動、向游客兜售物品、擅自增減旅游項目等問題，加大綜合治理力度，凈化市場環(huán)境，健全執(zhí)法保障。督促旅行社優(yōu)先選派服務質(zhì)量好，業(yè)內(nèi)認可度高的導游，加強對導游的管理和督導，在出團前，對導游的服務質(zhì)量提出明確要求，要求導游落實“誠信為本、服務至誠”的理念，規(guī)范提供導游服務。

　　三、以整治“不合理低價游”為重點，加大綜合執(zhí)法力度

　　各地要進一步加強旅游市場執(zhí)法，依法查處“不合理低價游”、指定具體購物場所、導游強迫或者變相強迫購物等各類旅游市場違法違規(guī)行為，及時發(fā)布指導案例，震懾違法違規(guī)經(jīng)營行為，進一步規(guī)范旅游市場秩序。要緊盯網(wǎng)絡(luò)輿情，提高問題發(fā)現(xiàn)能力，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時依法查處。要提升旅游投訴處理效率，依法依規(guī)分類處置舉報線索與糾紛投訴，保障廣大游客合法權(quán)益。

　　四、以落實旅行社疫情防控指南為基礎(chǔ)，加強疫情防控和安全管理

　　各地要科學精準實施跨省旅游經(jīng)營活動管理“熔斷”機制，指導督促旅行社嚴格執(zhí)行《旅行社新冠肺炎疫情防控工作指南（第四版）》，密切關(guān)注跨省旅游熔斷區(qū)域更新情況，及時調(diào)整團隊行程，強化關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理，從細從實落實各項疫情防控措施。加強旅游團隊全程安全管理，安排旅游線路時，注意安全風險，選擇有資質(zhì)的旅游車輛和司機。要求導游在帶團過程中及時提醒游客注意安全，嚴格遵守相關(guān)區(qū)域的安全管理規(guī)定。遇到突發(fā)事件，及時反應和妥善處置。

　　特此通知。

　　文化和旅游部辦公廳

　　2022年8月10日