國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導意見

　　國辦發(fā)〔2020〕53號

　　各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務(wù)院各部委、各直屬機構(gòu)：

　　政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議、推動解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，對于有效利用政務(wù)資源、提高服務(wù)效率、加強監(jiān)督考核、提升企業(yè)和群眾滿意度具有重要作用。近年來，一些地區(qū)率先探索，對本地的政務(wù)服務(wù)便民熱線進行歸并，依托一個號碼開展服務(wù)，在為企為民排憂解難上發(fā)揮了積極作用。同時，地方政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼仍過多、記不住，熱線服務(wù)資源分散，電話難接通、群眾辦事多頭找等現(xiàn)象還較為普遍。為進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線，提高政府為企便民服務(wù)水平，經(jīng)國務(wù)院同意，現(xiàn)提出以下意見。

一、總體要求

　　（一）指導思想。

　　以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心，加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標，推動地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

　　（二）工作目標。

　　加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，2021年底前，各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。同時，優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　　（三）基本原則。

　　堅持屬地管理和部門指導相統(tǒng)籌。充分發(fā)揮各地區(qū)在熱線歸并和管理服務(wù)工作中的主導作用，壓實地方特別是市縣責任，加強部門政策支持和配合銜接，一個號碼、各地歸并。

　　堅持訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接。明確12345熱線與業(yè)務(wù)部門的職責，加強工作銜接，12345熱線負責受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機制。

　　堅持便民高效和專業(yè)支撐相結(jié)合。以切實便利企業(yè)和群眾為出發(fā)點和落腳點，拓展受理渠道，完善知識庫共享、專家支持、分中心聯(lián)動等機制，提高熱線接通率和專業(yè)化服務(wù)水平。

　　堅持互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進。強化12345熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，推動12345熱線與各類線上線下政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站聯(lián)動融合。相關(guān)部門要加強對普遍性訴求的研究分析，解決共性問題。

二、加快各地政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并

　　（一）歸并方式。

　　1．整體并入。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線，取消號碼，將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到各地區(qū)12345熱線。

　　2．雙號并行。話務(wù)量大、社會知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線，保留號碼，將話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理。對于不具備歸并條件的熱線，可以保留話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，按照12345熱線標準統(tǒng)一提供服務(wù)，具體由各地區(qū)根據(jù)實際情況決定。熱線號碼在一些地區(qū)已經(jīng)取消的，原則上不再恢復(fù)。

　　3．設(shè)分中心。實行垂直管理的國務(wù)院部門在各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，以分中心形式歸并到所在地12345熱線，保留號碼和話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。同時，納入所在地熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機制，共建共享知識庫，相關(guān)數(shù)據(jù)實時向12345熱線平臺歸集。12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。支持各地區(qū)對設(shè)分中心的熱線進行整體并入、雙號并行等實質(zhì)性歸并探索。

　　（二）歸并要求。

　　1．分級分類推進熱線歸并。各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，要全部取消號碼，整體并入12345熱線。國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，按照以上三種方式歸并到各地區(qū)12345熱線。

　　2．確保熱線歸并平穩(wěn)過渡。各地區(qū)要統(tǒng)籌各類政務(wù)服務(wù)便民熱線的人員座席、設(shè)施設(shè)備、工作流程、業(yè)務(wù)指標、知識庫、服務(wù)能力等情況，分類制定實施方案，切實做好話務(wù)人員銜接安排，以及場地、系統(tǒng)、經(jīng)費等各項保障，設(shè)置過渡期電話語音提示，有序做好12345熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的銜接，保障熱線服務(wù)水平不降低、業(yè)務(wù)有序辦理。國務(wù)院有關(guān)部門要支持本行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的熱線納入12345熱線，指導做好專業(yè)知識庫開放共享、系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集、駐場培訓、專家座席設(shè)置以及相關(guān)業(yè)務(wù)依職責辦理等工作。

三、優(yōu)化12345熱線運行機制

　　（一）建立健全熱線工作管理體系。各地區(qū)要建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，負責本地區(qū)12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項決策以及重點難點問題協(xié)調(diào)解決。明確12345熱線管理機構(gòu)，負責本級熱線平臺的規(guī)劃建設(shè)和運行管理，建立和完善各項制度和工作流程，指導和監(jiān)督本地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線工作。對設(shè)置專家座席的，各級部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機制。支持京津冀、長三角、成渝等地區(qū)建立區(qū)域內(nèi)12345熱線聯(lián)動機制。

　　（二）明確熱線受理范圍。受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

　　（三）優(yōu)化熱線工作流程。各地區(qū)12345熱線要依法依規(guī)完善包括受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。建立訴求分級分類辦理機制，明確規(guī)范受理、即時轉(zhuǎn)辦、限時辦理、滿意度測評等要求，完善事項按職能職責、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化辦理進度自助查詢、退單爭議審核、無理重復(fù)訴求處置、延期申請和事項辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。健全對企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。

　　（四）建立熱線信息共享機制。各地區(qū)要建立統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則，加快推進各級12345熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向同級有關(guān)部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù)，加強研判分析，為部門履行職責、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學決策提供數(shù)據(jù)支撐。國務(wù)院有關(guān)部門要加強業(yè)務(wù)指導，推動地方部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識庫等向12345熱線平臺開放。

　　（五）強化信息安全保障。各地區(qū)要建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

　　（六）建立熱線工作督辦問責機制。各地區(qū)要建立健全12345熱線督辦、考核和問責機制。加強對訴求辦理單位的問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標的綜合評價，完善績效考核，不斷提升熱線歸并后的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。12345熱線管理機構(gòu)要運用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。各地區(qū)要對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進行問責和通報。

四、加強12345熱線能力建設(shè)

　　（一）拓展受理渠道。各地區(qū)要做好熱線接通能力保障建設(shè)，提供與需求相適應(yīng)的人工服務(wù)，同時拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道，豐富受理方式，滿足企業(yè)和群眾個性化、多樣化需求。加強自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應(yīng)用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。

　　（二）加強熱線知識庫建設(shè)和應(yīng)用。各地區(qū)要建立和維護“權(quán)威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。建立各部門向同級12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復(fù)口徑、及時更新專業(yè)知識庫的責任機制。加強與政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站知識庫互聯(lián)共享和同步更新，推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務(wù)。

　　（三）加強熱線隊伍建設(shè)。各地區(qū)要加強對一線人員的業(yè)務(wù)培訓，提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。各級部門要加大對熱線工作的支撐力度，明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。

五、保障措施

　　（一）加強組織領(lǐng)導。國務(wù)院辦公廳負責全國政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，指導督促各地區(qū)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，制定發(fā)布地方12345熱線歸并清單，及時研究解決熱線建設(shè)發(fā)展中的重大問題。各地區(qū)各部門要切實加強組織領(lǐng)導，各級政府辦公廳（室）牽頭負責本地區(qū)的政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作，對照地方12345熱線歸并清單細化工作步驟，確保按期完成熱線歸并任務(wù)。

　　（二）加強制度保障。加快建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線國家標準體系。各地區(qū)各部門要根據(jù)實際情況制定和完善相關(guān)管理規(guī)范，建立經(jīng)費保障機制，為政務(wù)服務(wù)便民熱線的規(guī)范運行提供制度保障。原則上各地區(qū)各部門不得再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號碼和變更原有號碼名稱、用途）。

　　（三）加強社會參與。健全12345熱線社會監(jiān)督機制，推動開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作。各地區(qū)各部門要廣泛宣傳12345熱線的功能作用，及時總結(jié)推廣好經(jīng)驗好做法，更大程度方便企業(yè)和群眾記憶和使用。

　　各地區(qū)要根據(jù)本意見抓緊制定具體工作方案，明確責任單位和進度安排，加強銜接配合，認真抓好落實。

　　國務(wù)院辦公廳

　　2020年12月28日