為做好消費者權(quán)益保護(hù)，提供有溫度的金融服務(wù)，多年來平安養(yǎng)老險始終懷揣著守護(hù)消費者的“初心”，惠及民生的“愛心”，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的“安心”，帶去便捷服務(wù)的“舒心”、關(guān)愛特殊群體的“暖心”，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)傳遞希望，溫暖消費者，陪伴消費者度過“有溫度的生活”。

　　守護(hù)消費者的“初心”

　　平安養(yǎng)老險一直秉持以消費者為中心的“初心”，公司董事會下設(shè)消委會，將消保工作納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中，建立了涵蓋公司治理、機(jī)制運行、操作服務(wù)、教育宣傳及糾紛化解五位一體的消保管理體系。

　　隨著《個人信息保護(hù)法》的出臺，消費者高度關(guān)注個人信息的安全，為此平安養(yǎng)老險按照監(jiān)管和集團(tuán)要求，一方面成立了個人信息保護(hù)委員會并制定相關(guān)制度，完善個人信息保護(hù)機(jī)制；另一方面，根據(jù)市場監(jiān)管變化和技術(shù)更新，每年持續(xù)修訂信息安全管理體系，避免個人信息泄露和違規(guī)授權(quán)、不合理使用等現(xiàn)象發(fā)生，全面保護(hù)消費者個人信息安全。

　　在消費者教育宣傳方面，平安養(yǎng)老險積極響應(yīng)監(jiān)管號召，在3.15、7.8及9月金融知識普及月期間，通過線上、線下多渠道，利用微信、短視頻、抖音、H5動畫等多種創(chuàng)新方式，向消費者普及金融知識，提升消費者金融素養(yǎng)。

　　惠及民生的“愛心”

　　平安養(yǎng)老險積極開展城市定制型商業(yè)醫(yī)療保險業(yè)務(wù)，已在深圳、廣東、福建、海南、山東、江蘇、大連等多個省份及其地市落地“惠民?！表椖?#xff0c;特別為解決“新市民無當(dāng)?shù)爻擎?zhèn)醫(yī)保，無法享受惠民保便捷保障”的痛點，在部分地區(qū)將非戶籍有居住證的新市民納入產(chǎn)品保障范圍，為超千萬參保人群降低了高額醫(yī)療負(fù)擔(dān)，通過專業(yè)服務(wù)彌補(bǔ)了多層次多樣化醫(yī)療保障需求的缺口。

　　在貧困地區(qū)，公司積極開展“村醫(yī)工程”健康扶貧行動，通過“4+1”智慧幫扶方案，為當(dāng)?shù)厝巳杭庸獭敖】捣谰€”，提升鄉(xiāng)村醫(yī)療服務(wù)能力。

　　優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的“安心”

　　在養(yǎng)老領(lǐng)域，平安養(yǎng)老險作為國內(nèi)首家專業(yè)養(yǎng)老公司，探索以養(yǎng)老年金保險形式，讓養(yǎng)老保障普惠更多人群。構(gòu)建的新長險養(yǎng)老年金保險產(chǎn)品體系，拓寬了新市民的養(yǎng)老資金來源，使新市民在常住地老有所依、老有所養(yǎng)。

　　同時，平安養(yǎng)老險將消保理念和要求植入產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)的各個環(huán)節(jié)，建立了產(chǎn)品和服務(wù)消保審查機(jī)制，在養(yǎng)老險年金等保險上線銷售前，對產(chǎn)品政策、條款、業(yè)務(wù)規(guī)則等方面進(jìn)行審查，嚴(yán)控產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提升產(chǎn)品條款的易讀性，使消費者能更全面地了解所購產(chǎn)品的保障范圍，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益。

　　便捷服務(wù)的“舒心”

　　平安養(yǎng)老險不斷加快智能化轉(zhuǎn)型步伐，積極探索科技創(chuàng)新在理賠服務(wù)等場景下的應(yīng)用，通過互聯(lián)網(wǎng)科技的賦能，推出了“智慧理賠”、“暖心賠”、“理賠健康檔案”等一系列代表性服務(wù)體系與項目，提升理賠效率，簡化客戶理賠流程，改善理賠服務(wù)品質(zhì)。2022年上半年，全國多地發(fā)生新冠肺炎疫情，讓社會加速進(jìn)入“云時代”，“智慧理賠”等線上化服務(wù)優(yōu)勢隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展迅速突顯，讓理賠可以“不見面，馬上辦”，為客戶提供更大便利，滿足客戶“不出家門辦理賠”的服務(wù)需求，用實際行動踐行“有溫度的金融”服務(wù)理念，用一縷縷服務(wù)的微光，匯聚成戰(zhàn)“疫”的暖陽。

　　為提升消費者體驗，平安養(yǎng)老險自15年起搭建NPS體驗管理體系，通過每年兩次的本品調(diào)研、一年一次的行業(yè)競品調(diào)研及觸點調(diào)研監(jiān)測系統(tǒng)，監(jiān)測客戶凈推薦值變化（NPS），聽取消費者聲音，及時發(fā)現(xiàn)銷售及服務(wù)過程中的痛點，優(yōu)化公司管理流程，協(xié)助客戶解決問題，為消費者創(chuàng)造便捷高效的服務(wù)體驗。

　　關(guān)愛特殊群體的“暖心”

　　平安養(yǎng)老險積極探索推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，推出“好福利”APP老年人關(guān)愛版，以老年人常用場景為基礎(chǔ)配置了九大功能，屏蔽了額外功能和廣告，并采用大圖標(biāo)、大字體進(jìn)行展示，使閱讀更加清晰，使用更加便捷。

　　95511服務(wù)熱線方面，在老齡化與數(shù)字化并行的時代背景下，為更好地促進(jìn)老年客群融入智能社會，秉持著“在操作上做‘減法’，服務(wù)上做‘加法’”的服務(wù)理念，電話中心通過對客戶年齡進(jìn)行判斷，將60歲以上老年人直接引導(dǎo)至人工服務(wù)，避免了語音機(jī)器人等新型功能可能引發(fā)的不適應(yīng)等情況，減少了老年人呼損，幫助更多老年客戶群體跨越數(shù)字鴻溝，共享金融服務(wù)發(fā)展所帶來的的成果。

　　平安養(yǎng)老險董事長/總經(jīng)理___表示：“平安養(yǎng)老險作為首家專業(yè)養(yǎng)老保險公司，一直以來以‘專業(yè)的養(yǎng)老資產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)’和‘領(lǐng)先的健康管理保障服務(wù)供應(yīng)商’為目標(biāo)，始終致力于消費者‘老有所養(yǎng)、病有所醫(yī)、貧有所助’核心利益訴求的關(guān)注，將消費者權(quán)益保護(hù)貫穿公司經(jīng)營的全部流程，不斷提升消費者權(quán)益保護(hù)和服務(wù)水平，為消費者暢享健康、美好生活保駕護(hù)航，讓金融服務(wù)更有溫度。”