黃周，荊門聯(lián)通客服熱線中心班長，她帶領(lǐng)的團隊堅持將客戶利益作為服務(wù)的出發(fā)點，積極開展“今天我當(dāng)班”感知提升活動，創(chuàng)建12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，積極參與荊門市消費者滿意單位、優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)、消費者示范單位等評選，榮獲了內(nèi)外部的一致好評。

　　黃周及其團隊組織公司領(lǐng)導(dǎo)班子及專業(yè)部門經(jīng)理深入一線，通過流程穿越，充分傾聽客戶聲音，洞察客戶需求、解決客戶問題、提升客戶感知，持續(xù)打造荊門聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)口碑。通過體驗客服代表訴求處理、營業(yè)廳客戶訴求響應(yīng)、智家工程師裝移修，采取跨界形式進行服務(wù)窗口體驗，各專業(yè)部門協(xié)同參與體驗。
　　通過組織開展“今天我當(dāng)班”體驗活動，聚焦基層一線工作現(xiàn)場，讓公司管理層及各部門經(jīng)理通過崗位體驗，深入一線人員處理客戶問題的全流程，深入理解客戶訴求，使管理層人員與一線人員及客戶同理、共情，以一線服務(wù)人員的視角及資源稟賦體驗公司內(nèi)部解決客戶問題的全過程，真實穿越客戶在業(yè)務(wù)辦理、訴求解決中遇到的全過程，
　　尋找各項工作的難點問題和流程不暢的環(huán)節(jié)，形成倒逼機制，將收集到的問題反饋至相關(guān)部門進行優(yōu)化，從而實現(xiàn)強化一線授權(quán)，提高一線解決能力的目的，營造了良好的工作氛圍，進一步提升了一線問題解決率和客戶滿意度。