“我的電話又欠費(fèi)停機(jī)了，怎么回事我才交了100元。”早晨剛上班，山西朔州聯(lián)通服務(wù)之星熱線服務(wù)人員田紅葉，就接聽了一位氣勢洶洶客戶的投訴來電。“哦，先生請稍等，您先別著急。我先給查查您話費(fèi)的使用詳單。”田紅葉用多年熱線服務(wù)工作歷練的溫婉親切語調(diào)，平和的語速安撫著客戶。“什么不著急，幾天時(shí)間100元就沒了，快給我開機(jī)，不然我就往上一級投訴?！迸榈囊宦?#xff0c;客戶發(fā)泄著不滿，掛掉了電話。田紅葉從系統(tǒng)上查詢，原來是這個(gè)客戶辦理的是手機(jī)單卡業(yè)務(wù)，39元送的流量中只有8G是全國流量?？蛻羯暇W(wǎng)明細(xì)中省外流量消費(fèi)遠(yuǎn)超8G，超出部分都另外收取了費(fèi)用，所以實(shí)際消費(fèi)超了100元，產(chǎn)生欠費(fèi)而導(dǎo)致了停機(jī)。查清原因后，田紅葉趕快撥通客戶來電，但撥打幾次均無人接聽。顯然客戶還在氣惱中。

　　“客戶手機(jī)停機(jī)，那要影響多少事”多年的客戶接待處理工作，把客戶的感受放在第一位，“想客戶所想，急客戶所急”，已成了田紅葉習(xí)慣性的工作思維模式。面對當(dāng)下客戶的惱怒、不理解這種棘手的問題，田紅葉決定主動拜訪客戶，為客戶解釋欠費(fèi)問題，平息客戶的怨氣，了解客戶的真實(shí)需求，為客戶切實(shí)解決訴求問題。
　　田紅葉按著手機(jī)注冊地址終于找到了客戶的家里，當(dāng)她用嫻熟的業(yè)務(wù)知識、溫和善解人意的語言，為客戶解釋清楚欠費(fèi)停機(jī)的原因后，客戶才恍然大悟。原來這位趙先生前些日子陪母親到北京就醫(yī)，全國流量超額費(fèi)用就是那時(shí)候產(chǎn)生的。在消除了客戶的誤解后，田紅葉又詳細(xì)詢問了客戶家中的通信使用情況?！澳壳凹胰说耐ㄐ艠I(yè)務(wù)，不太合算。您不妨看看我公司新近推出的智享三寶業(yè)務(wù)，非常適合您全家共享套餐，人均不到40元非常合算?！叭д住碧撞桶饲д?G、千兆寬帶、千兆WiFi三大接入網(wǎng)絡(luò)，能夠?yàn)橛脩籼峁┤轿?、立體化的高速網(wǎng)絡(luò)覆蓋。在5G網(wǎng)絡(luò)方面，聯(lián)通三千兆套餐為用戶提供100GB國內(nèi)流量，不超出套餐不計(jì)費(fèi)?？蛻艨梢噪S時(shí)隨地暢享4K高清視頻、云游戲、云VR等5G應(yīng)用，感受超高清、低延遲的沉浸式體驗(yàn)。”在田紅葉熱情且專業(yè)的推薦下，趙先生爽朗地同意交清欠費(fèi)并辦理了“智享三千兆”業(yè)務(wù)。“您的號碼在網(wǎng)20年了，正好能參加公司的“三十向新感恩有你”查網(wǎng)齡得好禮活動。隨即田紅葉又輔助客戶登錄了聯(lián)通APP，領(lǐng)取了獲贈積分。

　　像這樣“一站全結(jié)、全方位暖心服務(wù)客戶”的場景在田紅葉的日常工作中是常態(tài)。她秉持“聯(lián)通好服務(wù)用心為客戶”的真摯承諾，以“專業(yè)、精細(xì)、智慧”的工作態(tài)度，認(rèn)真接聽每個(gè)客戶的來電訴求，查清問題、深入挖掘客戶的真實(shí)需求，追求“服務(wù)無止境、服務(wù)無創(chuàng)新、一次性解決客戶問題”的服務(wù)理念，力求讓客戶“百分百滿意”。

　　田紅葉平時(shí)在工作中對自己嚴(yán)格要求，默默付出，切實(shí)做到了“辦實(shí)事解民憂”。在她的帶動下，朔州聯(lián)通客服部熱線處理組始終堅(jiān)持“客戶為本、服務(wù)為上”的服務(wù)理念，把客戶訴求作為出發(fā)點(diǎn)，深掘客戶的真實(shí)需求，把服務(wù)工作走深走實(shí)，實(shí)施客戶訴求、業(yè)務(wù)發(fā)展、滿足客戶需求相結(jié)合三步法服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)投訴滿意率、響應(yīng)率、解決率在全省排名靠前。朔州聯(lián)通客服部熱線處理組深耕標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、高品質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶投訴問題無小事，件件有落實(shí)、事事有著落，實(shí)實(shí)在在為客戶解決問題，用真誠、暖心、專業(yè)服務(wù)踐行“人民郵電為人民”初心，提升服務(wù)口碑，以實(shí)際行動助力公司高質(zhì)量發(fā)展！