面對低溫市場的考驗，財富管理機構持續(xù)探索著以客戶為中心的經(jīng)營之路。招商銀行最近新調整了M+會員體系，尾部整合、中部做細、高端做精，將線下優(yōu)勢的金葵花與原APP的M+體系結合統(tǒng)一，實現(xiàn)用一套語言數(shù)字化經(jīng)營客戶，體現(xiàn)了招商銀行對客戶分層的最新理解。

客戶理解的起點永遠是以客戶為中心，但對客戶意圖的識別卻是各機構開展KYC(Know Your Customer，客戶身份認證)最難的一環(huán)。借助新一代的大模型技術，我們有望在數(shù)字化客戶標簽畫像的基礎上，實現(xiàn)對客戶意愿洞察的破題。

大模型投顧助手，助力理財經(jīng)理高效展業(yè)

在與頭部財富管理機構共創(chuàng)的過程中，中關村科金基于真實業(yè)務痛點，創(chuàng)新打造了大模型應用投顧助手。以大模型為智能基座，調度機構內現(xiàn)有的客戶、產(chǎn)品、資訊、投研、資產(chǎn)配置等系統(tǒng)，以企業(yè)微信作為統(tǒng)一入口，通過對話的交互方式，輔助理財經(jīng)理深入確認KYC、掌握產(chǎn)品知識、提供投顧服務、持倉跟蹤分析、日常內容陪伴等，覆蓋展業(yè)的方方面面。

提升客戶理解，應用標簽建立360全景畫像

客戶理解是買方投顧以客戶為中心的核心，金融機構借助CDP客戶信息平臺系統(tǒng)，可以將機構多年積累的客戶信息、交易數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)等綜合應用，根據(jù)以下幾個維度建立客戶360全景畫像。

基礎屬性：主要來自ECIF、CRM等客戶系統(tǒng)，核心是通過客戶的身份認證信息，分離出客戶的基礎信息標簽。

多渠道身份ID：即我們常見的ONE-ID，如今金融機構客戶經(jīng)營的電子渠道日漸增多，尤其是客戶在微信生態(tài)的行為更加高頻和輕量，日常資訊內容、活動報名、產(chǎn)品信息瀏覽等行為更多地遷移到了微信小程序、公眾號、視頻號等渠道。部分機構也建立了抖音平臺、B站等視頻平臺媒體矩陣，通過ONE-ID把用戶散落在各端的行為串聯(lián)起來很有必要。

客戶偏好：將客戶的歷史交易數(shù)據(jù)和埋點系統(tǒng)采集的客戶行為數(shù)據(jù)結合起來，輔以部分內容資訊的偏好探測，綜合分析和預測客戶在各個維度的喜好程度，實現(xiàn)千人千面的客戶推送。

行為時間軸：主要來自客戶的行為信息，將客戶與機構的重要時刻以時間軸的方式呈現(xiàn)出來，掌握客戶生命周期的完整脈絡，識別一些容易被忽略的重要營銷MOT（Moment Of Truth，關鍵時刻研究）機會，提示理財經(jīng)理跟進處理。

預測性標簽：基于機器學習算法，對客戶的產(chǎn)品偏好進行概率性預測，也可以利用CDP的Lookalike（相似人群擴展）能力，利用相同客戶群的泛化實現(xiàn)個性化推薦。

投資意圖：本次新增的標簽類別，基于心理賬戶理論，客戶每筆錢的使用場景、投資目的不同，對風險的承受偏好也完全不同。比如一個期貨賬戶風險等級為C5（激進型），有過期貨交易經(jīng)驗的500萬資產(chǎn)客戶，在投資300萬用作自身未來養(yǎng)老需求時，仍然會偏向選擇穩(wěn)健或平衡類的產(chǎn)品。識別客戶每一筆資金的投資預期對投顧服務至關重要，但傳統(tǒng)問卷等方式只是給出了客戶的整體情況，具體單筆情況仍需要理財經(jīng)理與客戶深度溝通達成。原來機構很難獲取這部分信息，現(xiàn)在借助企業(yè)微信或APP上的文本機器人，溝通過程更加數(shù)字化，可以基于大模型實現(xiàn)一定程度的投資意圖識別。

大模型+會話洞察，溝通中精準識別意圖

客戶的投資意圖來自于對客戶對話的洞察，中關村科金【新一代會話洞察平臺】采用大模型作為智能底座，進行了全新升級。

大模型具有強大記憶力和深入理解力，為突破傳統(tǒng)對話分析的局限性提供了可能性。通過大量的學習和訓練，大模型不僅具備龐大的知識庫，更掌握著豐富的語言模式和語義規(guī)則，能夠精準地理解每一段對話的含義，為每一通對話進行全面、準確的標注。

此外，大模型具備令人驚嘆的上下文理解能力，不僅可以理解單個對話的表面語義，更能根據(jù)對話的上下文環(huán)境，自動推斷出真實含義。這使得大模型可以更好地理解復雜的會話數(shù)據(jù)，對會話的深層含義和意圖進行精準解讀。

借助大模型能力，中關村科金【新一代會話洞察平臺】無需再借助經(jīng)驗豐富的分析師花費數(shù)周時間建立會話分析體系、上傳會話數(shù)據(jù)，平臺可自動抽取部分數(shù)據(jù)交由大模型進行業(yè)務場景學習。完成后平臺將自動構建會話標簽體系，以及每個標簽的定義。

根據(jù)測試，中關村科金【新一代會話洞察平臺】在產(chǎn)品營銷、客戶服務、員工陪練等不同行業(yè)、不同場景下，對話數(shù)據(jù)打標準確率、召回率均能達到90%以上。

智能投顧，意圖識別在產(chǎn)品推薦中的應用

如下圖實際效果，通過應用【新一代會話洞察平臺】，投顧助手實現(xiàn)了從客戶的企微會話中，提取客戶的投資意圖，形成投資參數(shù)的流程。

資產(chǎn)配置引擎先根據(jù)客戶的基礎KYC和本筆投資意圖，綜合判斷客戶情況，提供產(chǎn)品推薦。之后投顧助手自動從產(chǎn)品庫中查詢產(chǎn)品的要素、各類信息、凈值表現(xiàn)等，提煉核心賣點、推薦話術等，為客戶生成一個綜合的產(chǎn)品推薦卡片。

過程中，依托中關村科金自研的一站式大模型訓推及應用開發(fā)平臺PowerAgent實現(xiàn)流程調度，并把資產(chǎn)配置引擎、產(chǎn)品信息查詢、賣點提取等形成一個個Agent，智能完成整體投顧流程。

大模型技術的應用，不僅優(yōu)化了客戶與理財經(jīng)理之間的溝通，也為產(chǎn)品推薦提供了更為個性化和精準的依據(jù)，從而提升營銷效率和成效。未來，中關村科金將持續(xù)探索大模型技術在客戶理解與營銷服領域的應用，助力財富管理機構為客戶帶來更加智能化、個性化的投資體驗，進一步推動行業(yè)數(shù)字化發(fā)展。