黨的十八大以來，中國特色社會主義進入新時代。十年來，我國保險業(yè)實現(xiàn)了跨越式的發(fā)展，在服務國計民生、在服務經濟社會發(fā)展中發(fā)揮著越來越大的作用。

　　黨的二十大報告指出，“緊緊抓住人民最關心最直接最現(xiàn)實的利益問題，堅持盡力而為、量力而行，深入群眾、深入基層，采取更多惠民生、暖民心舉措，著力解決好人民群眾急難愁盼問題”。而保險的本質是服務，積極呼應的是人民生老病死的最直接最現(xiàn)實利益問題，不斷提升保險服務的效率、效能、效果，就是貫徹踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想。

　　作為國內首家專業(yè)養(yǎng)老險公司，平安養(yǎng)老保險股份有限公司（以下簡稱“平安養(yǎng)老險”）十年間不斷探索創(chuàng)新服務模式，持續(xù)提升客戶體驗，以優(yōu)質的服務回報客戶的信任與選擇。

　　十年服務升級提升客戶體驗

　　平安養(yǎng)老險是國內最早成立的養(yǎng)老險公司。隨著互聯(lián)網技術日新月異的發(fā)展變革，公司以客戶為中心，在理賠這個最重要的服務窗口，積極探索“互聯(lián)網+創(chuàng)新”舉措，在提高行業(yè)服務水平的道路上持續(xù)推進。

　　2012年，平安養(yǎng)老險在業(yè)內率先啟動理賠自動化審核項目，常規(guī)案件由系統(tǒng)自動審核結案。

　　通過互聯(lián)網科技的賦能，平安養(yǎng)老險于2014年起針對醫(yī)療險案件開通自助理賠服務，實現(xiàn)理賠申請從線下網點向線上APP端的遷移，簡化客戶理賠流程，提升理賠效率，截至目前自助理賠占比達83%。

　　針對消費升級的需求，平安養(yǎng)老險于2015年8月在行業(yè)內首次將征信數(shù)據(jù)應用于人身險理賠服務，適時推出“誠信賠”服務。該服務依托移動端自助理賠模式和完善的風險控制體系，通過征信篩選，引入電子簽名和移動互聯(lián)新技術，幫助客戶隨時隨地實現(xiàn)理賠申請。理賠免實物材料、1日快速賠付，為誠信客戶提供極速極簡的理賠新體驗。

　　消費升級沒有終點，服務能力的提升也沒有止境。2017年7月，上海市政府正式發(fā)布2016年上海金融創(chuàng)新獎獲獎名單。平安養(yǎng)老險“極速賠”服務，從58個參評項目中脫穎而出，榮獲“2016年度上海金融創(chuàng)新成果獎”三等獎。所謂“極速賠”，就是以客戶的醫(yī)療電子信息數(shù)據(jù)為基礎，將醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）數(shù)據(jù)管理平臺？、保險公司核心系統(tǒng)、客戶手機APP進行互聯(lián)、整合和應用，用科技徹底改變傳統(tǒng)理賠申請中遞交紙質材料的繁復，在實現(xiàn)低碳環(huán)保的基礎上，帶來極速、極簡的服務體驗。“極速賠”的升級推出，意味著人身險理賠從“分時代”跨入了“秒時代”。

　　至此，自2012年起，平安養(yǎng)老險啟動了理賠從線下向線上的遷移，實現(xiàn)了“自助賠”到“誠信賠”再到“極速賠”的三級跳，打造了“極簡、極速、極好”的三極服務。

　　2019年，公司又創(chuàng)新打造了“智慧理賠”重點服務項目，通過互聯(lián)網科技的賦能，進一步提升理賠效率、改善理賠服務品質。

　　今年年初，平安養(yǎng)老險發(fā)布的2021年度服務報告顯示，公司高達83%的理賠案件是客戶通過“好福利”App自助辦理，“不見面、馬上辦”的理賠服務新模式正在為更多的客戶提供便利，超20萬件理賠案件在全程無人工干預的情況下由系統(tǒng)自動審核結案，全年最快結案只需5秒，1分鐘以內結案案件超1萬件。

　　同時，公司還通過“暖心賠”項目，再次對理賠流程、服務體驗和科技創(chuàng)新進行全方位升級，實現(xiàn)了“一個APP適應不同人群場景”、“‘刷臉’賠付自動結算報銷”，成為了解決細分人群困境的利器，理賠提速的助推器，讓服務更“暖心”。

　　十年歷程，公司理賠服務從未停止過科技創(chuàng)新的步伐，始終“以科技求發(fā)展，以智慧促服務”，堅持“專業(yè)、領先、便捷、高效”的理念，對內實現(xiàn)科技賦能，全線上化運營，對外優(yōu)化客戶體驗，樹立行業(yè)理賠服務標桿，加快科技在運營管理中的應用，提升保險服務的專業(yè)性。

　　適老化服務讓“養(yǎng)老”更有溫度

　　“老吾老以及人之老”。讓老年人“老有所養(yǎng)、老有所依”早已深深扎根于中華民族傳統(tǒng)文化。

　　2021年國家印發(fā)了《關于加強新時代老齡工作的意見》（以下簡稱《意見》）?！兑庖姟分荚趯嵤┓e極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略，加強新時代老齡工作，提升廣大老年人的獲得感、幸福感、安全感。這意味著養(yǎng)老體系建設將是貫穿整個“十四五”的重大事件。

　　針對老年人的需求，平安養(yǎng)老險致力于提升有“溫度”的服務?？紤]到老年客戶辦理業(yè)務可能遇到的難題以及老年人群體服務的特殊性，平安養(yǎng)老險堅持將傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行，在推出“柜面適老化服務”的基礎上，又適時推出“一鍵人工”、“音轉字”、人工“三多”等服務，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。其中“一鍵人工”服務旨在當客戶打通客服熱線后，系統(tǒng)將判斷客戶年齡是否超過60歲。面對老年客戶，系統(tǒng)將跳過智能交互環(huán)節(jié)，開啟綠色通道，直接接通人工客服，解決老年人受困于智能技術的問題，幫助他們及時順利地享受到相關的、需要的服務。

　　平安養(yǎng)老險還積極探索推進互聯(lián)網應用適老化改造，推出“好福利”APP老年人關愛版，以老年人常用場景為基礎配置了九大功能，屏蔽了額外功能和廣告，并采用大圖標、大字體進行展示，使閱讀更加清晰，使用更加便捷。

　　此外，平安養(yǎng)老險在不斷關注并提升老年人需求的同時，也摸索出推進新的適老化服務的捷徑。從產品開發(fā)環(huán)節(jié)即全面考慮老年人的需求，更能開發(fā)出不僅滿足老年人的需求，還讓老年人“看得清”、“學得會”的產品。

　　更為重要的是，在適老化改造過程中，公司非常注意保護老年人的隱私信息和數(shù)據(jù)安全，避免老年人上當受騙。平安養(yǎng)老險為此制定了完善的管理體系及機制，筑牢了老年人信息安全的防火墻。

　　一直以來，平安養(yǎng)老險不斷加快科技轉型的步伐，提升服務水平，以便捷和人性化的服務，溫暖每個普通家庭。未來，公司將響應黨的二十大報告提出的“實施積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略”，積極參與健康中國建設和多層次社會保障體系建設，助力實現(xiàn)人民對美好生活的向往。