魏國錦，現(xiàn)任青海聯(lián)通西寧分公司客戶服務部投訴處理員。她于2015年入司，先后從事營業(yè)員、營業(yè)廳店長一職，期間曾榮獲青海聯(lián)通西寧市分公司“優(yōu)秀店長稱號”、西寧市城東分公司德令哈網(wǎng)格“優(yōu)秀員工稱號”，營業(yè)渠道事業(yè)部“崗位爭先鋒、技能大比拼-優(yōu)秀選手獎”及個人一等獎。2020年轉崗至客戶服務部后擔任投訴處理崗一職，期間又獲得了青海聯(lián)通西寧市分公司“投訴處理能手”、“先進個人”稱號。

　　從營業(yè)廳到客服的華麗轉身
　　2020年，魏國錦的人生軌跡迎來了一次重要的轉變。她從熟悉的營業(yè)廳崗位轉崗至客戶服務部，擔任投訴處理崗一職，從此開始了一段全新的職業(yè)生涯。這個崗位的改變不僅帶來了工作內容的變化，更讓她在溝通方式上迎來了巨大的挑戰(zhàn)。
　　在營業(yè)廳的日子，魏國錦憑借面對面的交流方式與用戶建立了深厚的聯(lián)系。她專業(yè)的知識和親切的態(tài)度，讓她在處理用戶問題時游刃有余。然而，電話溝通卻與面對面交流截然不同。在電話中，她無法直接觀察到用戶的表情和情緒變化，這讓她感到有些膽怯和不安。
　　然而，挑戰(zhàn)與機遇并存。魏國錦上崗的第一天正值月初出賬期，工單量驟增。面對這樣的工作壓力，她意識到自己必須迅速適應新的工作環(huán)境和溝通方式。她沒有時間去熟悉流程和學習工作內容，只能迅速轉變角色和工作方式，盡快上手。
　　她默默告訴自己，既然已經(jīng)在這個崗位上，就必須堅持下去。她明白萬事開頭難，但更相信只要努力就能攻破這個難題，戰(zhàn)勝自我。于是，她帶著小板凳和筆記本，開始奔波于不同的投訴處理人員身邊旁聽。她認真傾聽他們如何與用戶溝通，記錄下優(yōu)秀的話術和亮點。在處理完工單后的空隙時間，她也會主動請教溝通技巧和禁忌，認真做好筆記。
　　僅僅經(jīng)過一天的傾聽和學習，魏國錦就掌握了投訴處理流程、規(guī)范、要求、技巧和工作方式。她戰(zhàn)勝了內心的膽怯和不安，也克服了溝通上的困難。第二天，她已經(jīng)能夠熟練地投身于投訴處理工作中，用她的專業(yè)知識和熱情服務贏得了用戶的認可和贊譽。
　　魏國錦的這次華麗轉身不僅展現(xiàn)了她的學習能力和適應能力，更體現(xiàn)了她對待工作的認真態(tài)度和堅韌精神。在未來的工作中，她將繼續(xù)保持這種精神，為用戶提供更加優(yōu)質的服務。
　　在優(yōu)質服務中深化自我理解
　　在投訴處理的日常工作中，魏國錦不僅處理了一個又一個的問題，更在這個過程中深刻地認識了自己從事的這個崗位。作為一名以聲音傳遞服務的客服人員，她深知在競爭激烈的行業(yè)中，只有不斷提升服務質量，真正做到優(yōu)質服務，才能贏得每一位用戶的信賴和支持。
　　任職投訴處理工作不久，魏國錦就遇到了一位情緒激動的老人。老人反映自己的手機沒有上網(wǎng)功能，但近半年卻產(chǎn)生了扣費。他前往營業(yè)廳查詢后得知是上網(wǎng)產(chǎn)生的費用，對此感到非常生氣，便前往西寧分公司客服部投訴。當天正值周末，魏國錦值班時見到了這位正在氣頭上的老人。她立即上前扶老人坐下，并倒了一杯水安撫他。在老人發(fā)泄不滿的過程中，魏國錦并沒有打斷他，而是耐心地傾聽。等到老人情緒穩(wěn)定后，她才開始嘗試與用戶溝通。
　　通過了解，魏國錦得知老人是獨居老人，子女常年在外工作。為了與子女保持聯(lián)系，老人安裝了寬帶，并使用手機進行視頻通話。他的子女告知老人手機上的網(wǎng)絡已經(jīng)關閉，當?shù)弥焚M停機是因為上網(wǎng)導致時，老人倍感不解。
　　魏國錦立即查看用戶的套餐情況和使用記錄，發(fā)現(xiàn)用戶確實是使用流量產(chǎn)生的費用。同時，她查到用戶的上網(wǎng)功能一直是開通狀態(tài)，并未關閉。為了解決該問題，她聯(lián)系了老人的家人。經(jīng)溝通得知，用戶在安裝寬帶后確實關閉了手機上的數(shù)據(jù)功能，但并未撥打客服熱線從后臺關閉上網(wǎng)功能。因此，老人在使用手機時誤將數(shù)據(jù)功能打開導致流量費的產(chǎn)生。為了讓老人了解數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的使用流程和原理，魏國錦耐心地解釋并一遍又一遍地演練。最終，老人學會了如何正確使用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡，并對魏國錦的工作表示了認可。這次棘手的投訴處理讓魏國錦倍感欣慰，因為她不僅解決了問題，還贏得了用戶的支持和理解。
　　通過這次經(jīng)歷，魏國錦更加深刻地認識到了自己的責任和使命。她明白作為一名客服人員不僅要具備專業(yè)的知識和技能還要具備耐心、細心和同理心。只有這樣才能真正為用戶提供優(yōu)質的服務并贏得他們的信任和支持。
　　在挑戰(zhàn)中不斷成長
　　魏國錦初涉投訴處理崗位時，面對復雜多變的問題和嚴格的要求，她時常感到力不從心。經(jīng)驗不足、處理不成熟導致她經(jīng)常受到用戶和領導的不滿。然而，她從未想過要放棄，而是選擇虛心接受批評教育，不斷尋找自己的不足之處。她深知提升業(yè)務知識和溝通能力是解決問題的關鍵。因此，她幾乎成了最后一個離開辦公室的人，經(jīng)常加班加點，少有調休。但正是這份堅持和付出，讓她逐漸從困境中走出，實現(xiàn)了自我突破。
　　隨著時間的推移，魏國錦處理投訴的效率和質量都得到了顯著提升。從剛開始每件投訴工單處理耗時幾小時到現(xiàn)在的幾分鐘，限時辦結率從最初的86%提升到現(xiàn)在的95%以上，用戶滿意率也從83%幾乎達到了百分百。這些數(shù)字的背后，是她不斷學習和努力的結果。
　　“以客戶為中心，用服務促發(fā)展”是魏國錦心中一直秉承的理念。她深知用戶是公司的生命之源，對待用戶要用心溝通。用戶投訴不僅是對公司服務水平的督促，更是公司改進和發(fā)展的重要契機。因此，她始終站在用戶的立場，想用戶之所想，急用戶之所急，盡可能及時為用戶解決問題。